Customer Service Management Center

#serviceblog, Вена, Австрия Рождественская красота пришла незаметно: шепчет снегом, греет огнем, нежит запахами и влечет подарками. На каждом свободном кусочке улицы в Вене, на каждой площади и перед дворцами весь декабрь работают рождественские рынки. Здесь можно купить серебряное украшение, изысканный фарфор, деревянные игрушки для детей, стеклянные шары или праздничные лампы. Зима... Поэтому рождественские рынки - это пунш и горячее вино. И каждый год и на каждом рынке разные, уникальные чашки. Каждый гость платит 3-4 евро залога за такие кружки, а потом может вернуть чашку и получить деньги обратно. Но туристы часто оставляют себе кружки в качестве сувениров, есть отличный шанс собрать неповторимую коллекцию. ВЫВОД: Сервис - это уникальное и широкое предложение. Сделайте так, чтобы гостю было интересно. И одновременно - хорошо для бизнеса. Туристы и местные гуляют от рынка к рынку, наслаждаются вкусами ягодного, апельсинового или шоколадного пунша. Собирают чашки, развивают

#serviceblog, Вена, Австрия Государственный сервис может быть ужасным. А может и прекрасным. В Вене много примеров, когда город тратит внимание и деньги на граждан. Мой младший сын потерял годовой проездной билет в автобусе. 60 евро на ветер и печаль в глазах. Некоторые предусмотрительные родители регистрируют такие проездные на сайте Венских линий (сайт общественного транспорта), а если ребенок потерял документ, то просто распечатывают с сайта новый. Но я не знала об этом, младший был сильно расстроен. Но уже через 2 дня нам пришло письмо из Бюро находок, приглашали забрать нашу пропажу. На следующий день я была уже в FUNDservice. Офис на 2 стоечки, внимательные дамы, папки и цветы на окнах, из подвалов и ангаров отовсюду одиноко смотрят потерянные чемоданы. Вещи своих хозяев ждут тут круглый год. Я радостно за минуту заполнила бланк и унесла дом маленький кошелек с документом. А потом с удовольствием рассматривала сильных и красивых ребят из магистрата 48. Это - легенда Вены

#serviceblog, Vienna Austria Комплименты от заведения - популярная практика в сервисе. Нас угощают снеком к пиву, бискотти к кофе или оливками и маслом в пиццерии. А в индийском ресторане в Вене подают комплимент после обеда, вместе со счетом. Это фенхель, кориандр и кристаллы сахара (первое фото). Их приятно разгрызть, у них насыщенный и свежий вкус. Причем к специям нам подали десерт и напиток в качестве комплимента. ВЫВОД: Будьте внимательны и щедры, не теряйте интерес к вашему гостю, угощайте его до последней минуты. Индусы здесь лучшие :) *Цель этого блога – коллекция примеров обслуживания со всего мира, ради вдохновения и улучшения сервиса. Присоединяйтесь, если есть желание. #serviceblog #customerservice #servicecountry #customerservicemanagement #customerfeedback  #blogOlenaTsysar #CSMC #servicemanagement #marketing #customerservice

#serviceblog, Vienna, Austria Американское - удобное, понятное, простое и веселое. Кола, бургеры и чизкейки. Музыка, интерьер, настроение. Все здесь есть. Американский ресторанчик в Вене - это больше для настроения, чем для желудка. Но детям здесь очень нравится: картофель, сладкий соус, огромные сосиски, прикольные тарелки. Стиль чувствуется в каждой детали. В частности - посмотрите на необычную подставку для трубочек: гигиенично, удобно и интересно. ВЫВОД: Каждая деталь должна работать на концепцию и даже трубочки должны уметь смешно скакать из банки. Такая гармония - залог удовлетворения клиента. *Цель этого блога – коллекция примеров обслуживания со всего мира, ради вдохновения и улучшения сервиса. Присоединяйтесь, если есть желание. #serviceblog #customerservice #servicecountry #customerservicemanagement #customerfeedback  #blogOlenaTsysar #CSMC #servicemanagement #marketing #customerservice

#serviceblog, Вена, Австрия Праздники приближаются. Наше потребительское поведение совершенно изменилось: мы  стремимся как можно меньше времени потратить на поиск подарка, его выбор, разговоры с консультантами и поиск информации. Я почти все заказываю онлайн и мой верный помощник здесь - Амазон. Постоянный клиент, как постоянный партнер: есть вещи, за которые мы его любим, а есть те, за которые терпеть не можем. Так и здесь. Я обожаю ассортимент, бесплатную политику доставки книг, мгновенную возможность оплатить покупки. Моя особая любовь - опция «Упаковать как подарок», еще и с личным пожеланием. Правда, возможность написать есть только латинскими буквами - это прикольно, но не убедительно. Вместо «От всего сердца» выйдет корявое «Vid schyrogo serzja». Но моя боль, усталость и обида - это агрессивная продажа Премиум доставки. Каждый раз Амазон призывает «Оформи премиум доставку, это бесплатный месяц тестирования, это миллион преимуществ!». Я понимаю, что это основной финан

#serviceblog, India, New Delhi Давно ли вы наслаждались утренним чтением газет? Давно ли позволяли себе просто расслабиться и неспешно за завтраком пролистывать качественную ежедневную прессу в поисках новостей и интересных статей? Замечательный стандарт 5-звездочных гостиниц индийского стиля: утренняя газета к завтраку на ручке вашего номера. ВЫВОД: Сервис - это детали. *Цель этого блога – коллекция примеров обслуживания со всего мира, ради вдохновения и улучшения сервиса. Присоединяйтесь, если есть желание. #serviceblog #customerservice #servicecountry #customerservicemanagement #customerfeedback  #blogOlenaTsysar #CSMC #TheCustomerServiceMachine  #Getyourserviceright  #сервисблог #ЦентрСервисМенеджмента

#serviceblog, Дели, Индия Индия поражает скоростью изменений. Страна гигант, 28 штатов. 2 национальных и 21 официальный язык, 1,3 млрд населения, более 10 основных религий и десятки различных религиозных ответвлений. И на каждом шагу - новейшие технологии и реформы. Например, страна всего за один день отказалась от пластиковых пакетов. Их просто запретили. И в большинстве случаев это работает идеально, как исключение - только в некоторых наглых сувенирных лавках до сих пор из-под прилавка дают отвратительные кулечки. Но больше всего меня поражает стремление индусов получать обратную связь. В начале года - в Мумбаи, а сейчас - в Дели я на каждом шагу встречаю анкеты и приглашения заполнить анкету, высказаться по поводу предоставленного сервиса. «Пожалуйста, дайте нам шанс обслуживать Вас лучше», - просят на всех анкетах. И пусть чаще всего эти анкеты заполняют или разочарованные или восторженные клиенты/посетители. Но дело сервиса - живет, и у каждого клиента есть шанс быть усл

#serviceblog, Австрия, Вена Я получила пухленькое письмо. Обычно в моем ящике много спама и рекламы: в корзину для мусора летят купоны на скидку, газеты, полиграфические буклеты. Как каждый из вас, я ненавижу пам ненавижу: как электронный, так и бумажный. Но это письмо я принесла домой: приятный на ощупь конверт, пухленький, загадочный, из серой экобумаги и с надписью - «РЕАЛЬНО НАТУРАЛЬНЫЙ». В середине - сюрприз - я нашла 2 пакетика сухих овощей. Я совсем не аудитория Кнорр: не люблю усилители вкуса и пахнущие химией бульонные кубики. Но тут они меня поймали! Гениальный маркетинг: мне продали именно то, что мне ценно! Полностью натуральный продукт! "Попробуй томатный суп и заправку для салата". Я изучаю ингредиенты и завтра же попробую содержимое конерта на вкус. ВЫВОД: Ищите новую аудиторию - подбирайте ценные для нее аргументы, ломайте стереотипы и меняйте "устаревшую" репутацию. И будьте щедры - дайте попробовать новый продукт. *Цель этого блога – кол

#serviceblog, Вена, Австрия Это обычное почтовое отделение. Я бывала там регулярно: забирала посылки. В Австрии все достаточно строго: если тебя не было дома во время визита почтальона, то ты получишь письмо с сообщением и должен сам идти забирать свое сокровище. Раньше посылки на почте выдавали люди. А теперь - роботы. Сканируешь код, ставишь подпись на экране и - забираешь свой пакет (смотрите видео). Отделение открыто в любое время. Удобно, просто, надежно. А люди нужны только для первого инструктажа. ВЫВОД: Цените людей, но автоматизируйте процессы. Именно за ними - будущее. *Цель этого блога – коллекция примеров обслуживания со всего мира, ради вдохновения и улучшения сервиса. Присоединяйтесь, если есть желание. #serviceblog #customerservice #servicecountry #customerservicemanagement #customerfeedback  #blogOlenaTsysar #CSMC #TheCustomerServiceMachine  #Getyourserviceright  #сервисблог #ЦентрСервисМенеджмента

#serviceblog, #Лозанна, Швейцария Эта уютная квартира - в самом центре Лозанны, небольшого городка французской Швейцарии. Город известен среди богемы, писателей, он полон роскошных мишленовских ресторанов и ... бездомных на улицах. А еще - это олимпийская столица Европы, здесь расположена штаб-квартира Международного олимпийского комитета. Стоимость нашей арендованной квартиры достаточно высока, как и требования к гостям. «Помойте посуду и оставьте на раковине, иначе мы спишем с вашего счета 100 франков (90 евро). Остальную уборку мы сделаем сами». А вы говорите - европейский сервис. ВЫВОД: Сервис у каждого свой. Для владельцев отелей и апартаментов, особенно в стиле французского менеджмента, мытье посуды - исключительно дело гостей. *Цель этого блога – коллекция примеров обслуживания со всего мира, ради вдохновения и улучшения сервиса. Присоединяйтесь, если есть желание. #serviceblog #customerservice #servicecountry #customerservicemanagement #customerfeedback  #blogOlenaT

#serviceblog Люцерна, Швейцария Сначала я среагировала на свечи. Потом - на расслабленных местных. Они отличаются от туристов: выглядят молодо в свои 75, у них загорелые лица, идеальная дорогая брендовая  одежда, прически, мягкий немецкий. Это - винокафе. Осень, листья срываемые вниз порывами ветра. Время глинтвейна и тепла. Я заказала горячее вино в баре и ... увидела шубы. Толстые, белые, манящие мехом и мягкостью. Это для гостей: вместо одеял и пледов. Швейцарский лоск. Две молодые женщины сидели, накинув уютные шубы на террасе. Свежий воздух, высокие бокалы, свечи, странные закуски из чесночного хлеба и майонеза с яблоками. Вас приветствует Люцерна. Красивейший город Швейцарии. ВЫВОД: Странные идеи - поражают и манят гостей. Шуба вместо пледа: удачное решение для роскошного винокафе в центре Швейцарии. Шуба здесь только часть золотого, хрустального, расписанного розами интерьера. Но будьте гармоничны: в "экономбаре" можно просто включить отопление, выдавать кошек и

#serviceblog, Лозанна, Швейцария Этому чуду техники и красоты более 100 лет, с 1910 LA Sussi ходит водами Женевского озера. На двух палубах в золотых интерьерах рестораны, уютный бар, открытые палубы для прогулок. Капитан корабля с мостика приветствует пассажирок «Бонжур, мадам!». Сердце катера - это огромная машина-мотор, она толкает два водных колеса и дает кораблю достаточно высокую скорость. Каждый элемент корабля - совершенство, в том числе и персонал: на встречу выходят вышколенные стюарты, главный менеджер громко по-французски восклицает «Attention à l'équipage», официанты быстро бегут к столам, достойно принимают заказы. Обед длится несколько часов, пока корабль обходит маленькие городки вдоль побережья. И каждый гость получает после обеда дорогую кожаную папку с встроенной системой опроса. "Довольны ли Вы? Напишите, пожалуйста, комментарий". ВЫВОД: лучший сервис мира - традиционный, воспитанный сотнями лет использует лучшие технологии оценки сервиса. Н

#serviceblog, Tokyo Japan  Все рестораны пытаются впечатлить клиента вкусом, презентабельным видом и шикарным ароматом своих блюд. Но каждый раз выставлять в витрину свежеприготовленные кушанья - очень затратно и рискованно (на жаре и при плохой вентиляции, например, впечатление от внешнего вида и запаха такой еды может быть испорчено). У японцев совершенный подход ко всему, именно поэтому они часто используют неотличимые от настойщей еды муляжи. От их пластиковых моделей из ресторанного меню текут слюнки. Такая "технология" повышает продажи и экономит ресурсы. Прием отлично работает и в других странах. Например в Турции можно часто встретить пластиковую еду. Но вот турецкие рестораторы, к сожалению, часто грешат плохим исполнением муляжей - пепельно-серая, ненатуральновыглядящая и запылившаяся "еда" совсем не стимулирует аппетит. ВЫВОД: Пластиковые блюда-муляжи "работают" и привлекают клиентов. Но качество муляжа должно быть совершенно. *Цель