Customer Service Management Center

#serviceblog Люцерна, Швейцария Сначала я среагировала на свечи. Потом - на расслабленных местных. Они отличаются от туристов: выглядят молодо в свои 75, у них загорелые лица, идеальная дорогая брендовая  одежда, прически, мягкий немецкий. Это - винокафе. Осень, листья срываемые вниз порывами ветра. Время глинтвейна и тепла. Я заказала горячее вино в баре и ... увидела шубы. Толстые, белые, манящие мехом и мягкостью. Это для гостей: вместо одеял и пледов. Швейцарский лоск. Две молодые женщины сидели, накинув уютные шубы на террасе. Свежий воздух, высокие бокалы, свечи, странные закуски из чесночного хлеба и майонеза с яблоками. Вас приветствует Люцерна. Красивейший город Швейцарии. ВЫВОД: Странные идеи - поражают и манят гостей. Шуба вместо пледа: удачное решение для роскошного винокафе в центре Швейцарии. Шуба здесь только часть золотого, хрустального, расписанного розами интерьера. Но будьте гармоничны: в "экономбаре" можно просто включить отопление, выдавать кошек и

#serviceblog, Лозанна, Швейцария Этому чуду техники и красоты более 100 лет, с 1910 LA Sussi ходит водами Женевского озера. На двух палубах в золотых интерьерах рестораны, уютный бар, открытые палубы для прогулок. Капитан корабля с мостика приветствует пассажирок «Бонжур, мадам!». Сердце катера - это огромная машина-мотор, она толкает два водных колеса и дает кораблю достаточно высокую скорость. Каждый элемент корабля - совершенство, в том числе и персонал: на встречу выходят вышколенные стюарты, главный менеджер громко по-французски восклицает «Attention à l'équipage», официанты быстро бегут к столам, достойно принимают заказы. Обед длится несколько часов, пока корабль обходит маленькие городки вдоль побережья. И каждый гость получает после обеда дорогую кожаную папку с встроенной системой опроса. "Довольны ли Вы? Напишите, пожалуйста, комментарий". ВЫВОД: лучший сервис мира - традиционный, воспитанный сотнями лет использует лучшие технологии оценки сервиса. Н

#serviceblog, Tokyo Japan  Все рестораны пытаются впечатлить клиента вкусом, презентабельным видом и шикарным ароматом своих блюд. Но каждый раз выставлять в витрину свежеприготовленные кушанья - очень затратно и рискованно (на жаре и при плохой вентиляции, например, впечатление от внешнего вида и запаха такой еды может быть испорчено). У японцев совершенный подход ко всему, именно поэтому они часто используют неотличимые от настойщей еды муляжи. От их пластиковых моделей из ресторанного меню текут слюнки. Такая "технология" повышает продажи и экономит ресурсы. Прием отлично работает и в других странах. Например в Турции можно часто встретить пластиковую еду. Но вот турецкие рестораторы, к сожалению, часто грешат плохим исполнением муляжей - пепельно-серая, ненатуральновыглядящая и запылившаяся "еда" совсем не стимулирует аппетит. ВЫВОД: Пластиковые блюда-муляжи "работают" и привлекают клиентов. Но качество муляжа должно быть совершенно. *Цель

#serviceblog Majorca Spain В одном из кафе на набережной Майорки есть очень простой, но интересный стандарт. Если посетителю мало специй на столе, то он может без проблем взять дополнительные приправы в соус баре. Решение очевидное и  такое отличное: широкий выбор соусов на любой вкус на отдельной стойке. Это экономно и роскошно одновременно. ВЫВОД: для любого гостя широкий ассортимент - признак качественного сервиса даже если клиент всегда заказывает одно и то же (согласно исследованиям наших фокус групп 2012-14 гг). В зависимости от концепции вашего заведения предложите посетителям минимум 5 дополнительных позиций специй и соусов и гости станут намного лояьнее к вашему кафе. *Цель этого блога – коллекция примеров обслуживания со всего мира, ради вдохновения и улучшения сервиса. Присоединяйтесь, если есть желание. #serviceblog #customerservice #servicecountry #customerservicemanagement #customerfeedback  #blogOlenaTsysar #CSMC #TheCustomerServiceMachine  #Getyourserviceright 

#serviceblog, Vienna, Austria Особенный севрис в особенные моменты. Это всемирно известный художественный музей Бельведер с невероятной коллекцией Густава Климта.У меня годовая карта-абонимемнт на вход в музей, поэтому я прямиком прошагала в зал. Голос проверяющего меня остановил. «Возьмите пакет для зонтика», - неожиданно предложил он. Я искренне удивилась: такого я еще не видела! Как удобно: и для музея, и для меня. Вода с моего зонта не капает на музейный паркетный пол и картины, а я могу положить зонтик в сумку и посвятить время искусству, а не "зонтикоменеджменту".☔ ВЫВОД: 👩💼У каждого заведения есть свои особые моменты, когда гости требуют дополнительного сервиса. НО пятизвездочный сервис - это когда ВСЕ особые моменты уже предусмотрены, а учреждение готово к любым гостям в любое время. В дождь уже наготове  пакеты для зонтов, для частых гостей - летняя карта, детям - вход бесплатно. И мировые шедевры в придачу. Такой сервис - это качественная оправа для насто

#serviceblog, Япония, Токио. Современное общество диктует свои условия: автоматизация процессов, экономия времени и минимизация приложенных усилий даже на бытовом уровне. Скорость и простота в цене у поколения миллениалов. Неудивительно, что в Японии в кафе появились автоматы по заказу еды. Вы приходите в заведение, выбираете блюда в специальном автомате, а потом за столиком ждете свой заказ, который выносят живые люди. Это удобно для тех, кто предпочитает самостоятельно делать выбор, обдумать его столько, сколько нужно, не испытывая дискомфорта от стоящего и скучающего над столиком официанта. Такая новинка снижает усилия клиента по оформлению заказа, если он не нуждается в подсказках персонала. Автоматизация выгодна для посетителя и для бизнеса: не тратится время сотрудника и экономится время клиента. Идею отсутствия человеческого фактора при заказе практикуют не только на азиатском, но и европейском рынках. В Австрии такие стандарты внедряются в McDonald's: в ресторанах

#serviceblog, Vienna, Austria Я не смогла пройти мимо. Буквально. Стала как вкопанная и наблюдала за едой, которая ездила по кругу. Два парня за столом в это время быстро пытались схватить салат с движущейся ленты. Фото не передает их голодных глаз и хищных движений. Сервис очень прост: сидишь себе и наблюдаешь, как мимо проплывают салаты и десерты. Ловишь их взглядом, открываешь пластиковые дверцы и ставишь на свой стол. Вижу такое впервые, думаю, это отлично стимулирует спрос. ВЫВОД: базовые инстинкты всегда актуальны: охота возможна даже тогда, когда сидишь за столом, а еда "бежит" перед твоим носом. Интересный прием стимуляции спроса - конвейер салатов. *Цель этого блога – коллекция примеров обслуживания со всего мира, ради вдохновения и улучшения сервиса. Присоединяйтесь, если есть желание. #serviceblog #customerservice #servicecountry #customerservicemanagement #customerfeedback  #blogOlenaTsysar #CSMC #TheCustomerServiceMachine  #Getyourserviceright  #сервис

#serviceblog, Испания, Майорка Это ужасно раздражает: везде в магазинах, на кассах продавцы разговаривают с коллегами или предыдущими клиентами. Непринужденно, долго, непонятно, не обращая никакого внимания на клиентов в очереди.👥 Этот мужчина на видео в Шпар пакует мое полотенце и продолжает говорить с клиенткой. Это типично для сервиса на Майорке. Никто не жалуется, все ждут в очереди. Такой пример лишний раз подчеркивает, что сервис - это культура! У каждого стандарта есть  глубокая национальная окраска. Славяне любят чисто, австрийцы - быстро, а испанцы - с разговором. К сожалению, с туристами они не разговаривают, даже пару слов на английском или немецком не скажут. Вероятно, что нет желания общаться на других языках. Они дома, и им здесь - отлично.🙋 ВЫВОД: Сервис - национальный. Он часто наследует культурные и этнические традиции. А вот если традиции были ужасные (как, напримеример, советские), то придется еще годами формировать новые стандарты. И не судить других. Что

#serviceblog, Украина, Киев Представьте себе: 50 ресторанов по всему миру, прекрасное итальянское меню, по-немецки четко организованные процессы, модные официанты, горшочки с ароматным базиликом на полках, роскошная локация в самом центре города.... И позорное отсутствие бокалов. Это - Vapiano. 🍷 Мы заказали немного вина, и ждали его ... 15 минут. Согласно стандартам подачи напитков -  это уже нарушение. Напитки должны появляться у гостей быстро, в течение 3-х минут. А здесь… После моей жалобы перед нами извинились, объяснив "У нас нет бокалов". Я удивилась потому, что увидела достаточное количество бокалов на полке. Решила подождать. Напитки скоро вынесли, но ... снова мимо. Дешевые маленькие бокалы - почти стаканчики для белого вина, а может и для воды. Двойной прокол, ужасное объяснение "У нас нет бокалов". Было обидно ... Вспомнила, как пьют вино на улицах Рима, ставя тонкое стекло на нагретые солнцем камни тротуаров. Правильная посуда - 50% наслажден

#serviceblog, Испания, Майорка Дама на розовом надувном круге норовила попасть прямо под двигатель. Она заплыла за ограничительную ленту и не заметила приближение нашего катера. Капитан - крупный мужчина с кучерявыми волосами и неулыбчивый включил сигнал, а затем громко и зло на испанском закричал на даму: «В МОРЕ МНОГО МЕСТА». Он кричал, пассажиры оглядывались, дети повскакивали и стали смотреть за борт. Это было не очень сервисно, но он защищал безопасность! 😕 ВЫВОД: Какие стандарты в сервисе главные? Бизнес всегда ищет способы, как поразить клиента в самое сердце, подарить особый опыт или впечатления. Но для меня главное - гигиена сервиса. Позаботьтесь о гигиене своих клиентов: о безопасности их здоровья, о  качестве блюд, скорости, чистоте и охране. 👩💼Любой WOW-сервис начинается с построения надежного фундамента. *Цель этого блога – коллекция примеров обслуживания со всего мира, ради вдохновения и улучшения сервиса. Присоединяйтесь, если есть желание. #serviceblog #custo

#serviceblog, Вена, Австрия Сколько мы тратим, чтобы получить желаемое? Наши усилия пропорциональны удовлетворенности от сервиса: чем меньше усилий, тем лучше! 🥁 В 2010 году в Harvard Bussines Review вышла статья, где авторы предлагают остановить гонку за впечатлениями и эмоциями клиента. По их мнению, вместо этого следует минимизировать усилия клиента. Сделать сервис простым, легким, без дополнительных нагрузок. Для клиента должна сработать схема: пришел, получил, ушел. 🔓 В современном мире перегруза и передоза - то, что надо. Инструмент Customer Effort Score стал популярным и успешно конкурирует с NPS.📊📉 ВЫВОД: это лучший венский художественный музей. Двери распахиваются гостеприимно перед каждым. Я в восторге. Make it easy - be happier🔔 *Цель этого блога – коллекция примеров обслуживания со всего мира, ради вдохновения и улучшения сервиса. Присоединяйтесь, если есть желание. #serviceblog #customerservice #servicecountry #customerservicemanagement #customerfeedback  #